E-reputation : la puissance des avis clients
En terme d'e-reputation, il y a ce que votre site web, vos propres publications sur les réseaux sociaux, les médias disent de vous, mais également ce que vos clients expriment en ligne autour de votre marque.
Pourquoi ces avis constituent un véritable levier stratégique en termes d'acquisition client.
5 actions concrètes à mettre en place pour ne pas subir les avis de vos clients, mais au contraire en tirer les meilleures opportunités.
CR
by Claire Ramseyer
Les avis clients, une étape-clé dans le parcours d'achat de vos prospects
A côté de la recommandation directe, du bouche à oreille, votre e-reputation, avec au premier plan les avis consultables en ligne, constituent un critère essentiel dans le processus d'achat d'une large majorité d'internautes :
« 55% des Français citent les avis clients en ligne comme critère numéro un de choix d'une entreprise et 75% d'entre eux affirment activement consulter les avis pour obtenir des informations sur une entreprise qui les intéresse. »
Mais la réponse apportée par les entreprises à ces commentaires est elle aussi scrutée, comme le confirme cette même étude :
« 95% des internautes français consultant les avis clients lisent également les réponses apportées par le professionnel évalué. »
Intéressant également, la qualité de la réponse apportée par les entreprises peut même permettre d'influer sur les avis négatifs, selon une étude de Partoo / Happydemics : dans cette enquête, « Plus de 2/3 des répondants déclarent être prêts à modifier leur avis en fonction de la réponse apportée par l'établissement »
Une gestion de l'e-reputation souvent encore balbutiante dans les entreprises, malgré la reconnaissance d'un véritable impact business
Une perte de revenus, de clientèle, mais aussi une perte de talents, une marque employeur moins attractive sont les impacts majeurs d'une atteinte à la réputation cités par les professionnels du risque, du marketing et de la communication (source : Blog Digimind)
Et pourtant, la gestion de l'e-reputation reste souvent peu organisée dans une majorité d'organisations :
Toujours selon l'étude réalisée par Digimind :
« 44% des participants à l'enquête disent qu'il n'y en a pas, ou qu'ils n'étaient pas au courant de leur existence,
20 % déclarent s'appuyer sur des processus manuels, le bouche à oreille et les réseaux sociaux,
et seulement 35,5% ont déclaré qu'ils avaient soit un outil en place, soit bénéficiaient de rapports sectoriels. »
5 actions concrètes pour prendre votre e-reputation en main
Utiliser des outils de social listening pour repérer et désamorcer les dérapages
Suivre les mentions de votre marque, de vos produits en « écoutant » ce que vos clients expriment à votre sujet présente un double avantage :
- Pouvoir réagir rapidement en cas d'avis négatifs.
- Mais aussi mieux comprendre ce que vos clients attendent de vous, dans une logique d'amélioration continue (nourrit la connaissance de vos personas marketing).
En fonction de vos besoins, il existe un panel d'outils :
Outils gratuits ou Freemium
– Gratuits ou disponibles en version Freemium aux fonctionnalités de veille basiques, mais selon vos objectifs parfois suffisantes (ex : Google Alert, Mention, Notify, Talkwalker Alerts)
Outils payants
– Payants avec des fonctionnalités plus avancées. Des couteaux suisses qui permettent ainsi généralement aussi de garder un œil sur les mentions relatives à vos concurrents, de repérer des influenceurs sur votre secteur, de gérer la programmation de vos publications ou encore de regrouper vos données analytics issues de plusieurs réseaux sociaux, etc.. (Par exemple : Digimind, Agora Pulse, Meltwater, Hootsuite, ..)
Soigner l'expérience en ligne de vos clients
Anticiper les points de friction et les sources d'insatisfactions potentielles de vos prospects et clients en amont et au moment de leur achat reste le meilleur moyen pour soigner votre e-reputation et limiter les commentaires négatifs.
Cela peut passer par des outils parfois simples et rapides à mettre en place :
Informations claires (FAQ)
Assurez-vous que votre site web fournit des réponses immédiates aux questions des prospects avant l'achat, par exemple via une FAQ complète et facilement accessible.
Résolution autonome
Donnez aux clients les moyens de résoudre eux-mêmes les problèmes simples, comme une fonction "mot de passe oublié" ou un chatbot gérant les cas récurrents.
Assistance humaine
Facilitez l'accès à une interaction humaine, que ce soit via une assistance téléphonique, un chat en direct, ou la possibilité d'être rappelé à un créneau choisi.
Politique de retours
Rendez l'information sur votre politique de retours, d'échanges et de remboursements facilement accessible et parfaitement claire pour vos clients.
Encourager les avis positifs
Il est malheureusement plus courant de laisser des avis négatifs après une mauvaise expérience que des avis positifs suite à une satisfaction. Cependant, des stratégies efficaces peuvent inverser cette tendance :
Demander activement des avis
Sollicitez explicitement et systématiquement les retours, en expliquant qu'ils aident les consommateurs et contribuent à l'amélioration continue de vos produits et services.
Simplifier le processus
Rendez la démarche de dépôt d'avis aussi simple que possible. Évitez les enquêtes à rallonge, les connexions obligatoires, ou toute friction inutile.
Choisir le bon moment
Demandez un feedback ni trop tôt ni trop tard après l'achat, en tenant compte des spécificités d'usage de vos produits ou services pour une pertinence maximale.
Exploiter l'UGC et l'influence
Valorisez les opportunités offertes par les campagnes d'influence et le contenu généré par les utilisateurs (UGC) pour montrer vos produits en action et recueillir des témoignages.
Répondre efficacement aux commentaires et critiques négatifs
Gérer l'e-réputation, c'est aussi savoir transformer un avis négatif en opportunité. En adoptant une approche réfléchie et stratégique, vous pouvez non seulement désamorcer les situations tendues, mais aussi renforcer la confiance de votre audience.
Des réponses systématiques et rapides
- Répondez à tous les commentaires négatifs, sans oublier de remercier les avis positifs.
- Apportez une réponse publique rapide, puis proposez une communication privée pour approfondir la discussion et résoudre le désaccord.
Des réponses posées et orientées solution
- Prenez du recul pour comprendre la situation avant de répondre.
- Adoptez un ton positif, courtois et professionnel.
- Orientez le discours vers une solution, admettez les erreurs et indiquez les actions correctives. Remerciez pour le retour, même négatif.
Utilisez avec parcimonie le blocage et la suppression
- Signalez les critiques frauduleuses sur les plateformes.
- Privilégiez la résolution du problème avant de bloquer ou supprimer. Réservez ces actions aux cas d'insultes, de diffamation ou de harcèlement répété.
Gardez un œil sur vos publications
La planification anticipée de vos contenus est essentielle, mais elle nécessite une vigilance constante. Assurez-vous que vos publications programmées ou vos publicités ne deviennent pas maladroites ou ambigües face à l'actualité en temps réel.
À moins que votre équipe ne possède des talents d'acrobates pour réagir instantanément ! Certaines marques ont prouvé qu'il est possible de transformer un "bad buzz" en opportunité, une gymnastique que vous pouvez explorer pour inspiration (www.wearecom.fr).
En résumé
La gestion de votre e-réputation, passant notamment par la surveillance et gestion des avis clients, mais aussi l’optimisation de leur expérience tout au long du parcours d’achat, est un des leviers marketing digitaux sur lesquels il vaut la peine de s’arrêter. D’autant qu’il existe des actions parfois simples et rapides à mettre en place pour observer de premiers résultats concrets.
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